Klientiem, kuri gatavojas veikt pirkumu, ir personisks priekšstats par cenu un kvalitāti un viņi sagaida noteiktu pakalpojumu līmeni. Uzņēmuma panākumi, tā finansiālo un nefinanšu rādītāju pieaugums ir atkarīgs tikai no tā, cik daudz tam izdodas pielāgoties un attaisnot klienta cerības.
Ko novērtē CSI?
Klientu apmierinātības indekss (saīsināti kā CSI) jeb tulkojumā krievu valodā - tas ir “klientu apmierinātības indekss”. Tas ir klientu apmierinātības novērtējums pēc viņa mijiedarbības ar uzņēmumu. Citiem vārdiem sakot, ar CSI palīdzību jūs varat uzzināt, cik veiksmīga bija klienta pieredze, apmeklējot konkrētu uzņēmumu.
CSI klientu apmierinātības indekss mēra šādus rādītājus:
- cik klients ir apmierināts ar konkrēta uzņēmuma konkrētu procesu, pakalpojumu vai produktu;
- cik apmierināts ir klients ar kopējo mijiedarbību aruzņēmums;
- cik apmierināts ir klients ar mijiedarbību ar konkurentu.
Klients, kurš ir ļoti apmierināts ar mijiedarbību ar uzņēmumu, noteikti atgriezīsies vēlreiz, veiks pirkumu un arī ieteiks uzņēmumu savai apkārtnei.
Speciālisti klientu apmierinātības indeksu uzskata par visbiežāk lietoto nefinanšu rādītāju. Lielākā daļa uzņēmumu vadītāju uzskata, ka CSI ir visdrošākais nefinanšu rādītājs nākotnes finanšu rādītājiem. Citiem vārdiem sakot, jo augstāks ir klienta CSI līmenis šobrīd, jo lojālāks viņš būs uzņēmumam nākotnē, kas nozīmē, ka viņš atkal veiks pirkumus uzņēmumā.
Vadītājiem CSI klientu apmierinātības indekss palīdz atbildēt uz vienu no svarīgākajiem jautājumiem: cik lojāli ir tā klienti uzņēmumam? Galu galā pētījumi ir parādījuši, ka uzņēmumam ir daudz lētāk noturēt esošo klientu nekā piesaistīt jaunu.
Informācijas vākšanas metode CSI aprēķināšanai
Lai savāktu pilnīgu informāciju, ir jāizmanto gan kvantitatīvās, gan kvalitatīvās metodes.
Aptaujas tiek aktīvi izmantotas. Piemēram, lielākajā daļā uzņēmumu var redzēt īpašas pogas ar pozitīviem un negatīviem vērtējumiem. Klienti pēc mijiedarbības ar uzņēmumu tiek aicināti izdarīt savu izvēli. Aptaujas tiek izmantotas arī, lai noskaidrotu kopējo klientu apmierinātību, izmantojot uzņēmuma produktu vai pakalpojumu. Lai to izdarītu, klientam ir jāpiegādāvērtējums no 1 līdz 5, kur vērtējums 1 norāda uz pilnīgu neapmierinātību un vērtējums 5 norāda uz pilnīgu apmierinātību.
Var izmantot arī īpašas fokusa grupas, kurās piedalās uzņēmuma klienti. Fokusa grupa var sniegt labāku priekšstatu par klientu lojalitāti.
CSI klientu apmierinātības indeksa formula
CSI indeksa aprēķināšanas piemērs ir zemāk redzamais vienādojums.
CSI=summa Wj (Pij - Eij), kur:
- k - parāda analizēto atribūtu skaitu;
- Wj - parāda atribūta svara koeficientu;
- Pij - radīta stimula i uztvere saistībā ar atribūtu j;
- Eij - paredzamais līmenis atribūtam j, kas ir stimula I norma.
Amerikas patērētāju apmierinātības indekss
ACSI jeb American Consumer Satisfaction Index rāda vērtējumu, kura pamatā ir patērētāja vēlmju un gaidu analīze, kā viņš uztver cenu un kvalitāti. Pateicoties šim indeksam, uzņēmumi var mērīt klientu apmierinātību ne tikai nepārtraukti, bet arī reizi ceturksnī. Dati tiks iegūti no dažādām klientu aptaujām.
Ir vērts atcerēties, ka lielas ikgadējas aptaujas, kā arī fokusa grupu pētījumi ir diezgan dārgi pasākumi. Visbiežāk uzņēmumi ķeras pie īsām aptaujām, jo tās sniedz arī nepieciešamo informāciju par klientu apmierinātību, taču ir salīdzinoši lētas.
Klientu apmierinātības indekssNPS
Net Promoter Score jeb NPS klientu apmierinātības indekss burtiski apzīmē "neto veicinātāja rezultātu". Šis indekss izmantots pirmo reizi kopš 2003. gada, kad to kādā biznesa žurnālā ierosināja F. Reihelds. Viņaprāt, vēlme stāstīt un ieteikt organizāciju paziņām visvairāk saistīta ar klienta faktisko lojalitāti. Šī vēlme ir vienīgais klientu lojalitātes rādītājs.
NPS indeksa aprēķins
Lojalitātes maiņas metode ir balstīta uz diviem jautājumiem, kas tiek uzdoti esošajiem klientiem. Bijušie un potenciālie klienti netiek ņemti vērā. Pirmais jautājums ir: "Cik jūs varat ieteikt uzņēmumu savai ģimenei un draugiem?" Vērtējums ir iestatīts diapazonā no 0 līdz 10, kur vērtība 0 nosaka klienta pilnīgu nevēlēšanos ieteikt uzņēmumu, bet vērtība 10 - viņa 100% vēlmi sniegt ieteikumu.
Atkarībā no atbildes klients tiek ierindots vienā no grupām:
- Klienti-reklāmdevēji. Tie, kas novērtēja 9 vai 10. Uzņēmumam lojālākie klienti. Uzņēmums var sagaidīt viņu ieteikumu.
- Neitrāli klienti. Tie ir saņēmēji, kuri uzņēmumu novērtēja ar 7 vai 8. Šādi klienti tiek novērtēti kā "pasīvi", viņi var vai nu ieteikt uzņēmumu draugiem, vai nē.
- Klienti-kritiķi. Viņi piešķir uzņēmumam punktu skaitu no 0 līdz 6. Šādi klienti ir neapmierināti ar mijiedarbību ar uzņēmumu, diez vai ir vērts gaidīt no viņiem ieteikumu. Drīzāk otrādi.
Klientu apmierinātības indeksa aprēķinsradīts, atņemot "reklāmdevēju" un "kritiķu" procentuālo daļu. Indekss parāda klientu lojalitātes līmeni. Indeksa vērtība var mainīties no -100, ja visi aptaujātie klienti bija "kritiķu" grupā, līdz +100, ja situācija ir pretēja.
CSAT klientu apmierinātības indekss
Klientu apmierinātības rādītājs ir vidējais klientu apmierinātības rādītājs. Ar šī indeksa palīdzību klientam ir iespēja novērtēt savas mijiedarbības ar uzņēmumu pieredzi. Piemēram, kādu darbību, tostarp saziņu ar atbalsta dienestu, papildu informācijas iegūšanu vai iegādātas preces atgriešanu, pircējs var novērtēt noteiktā mērogā.
Rādītājs tiek mērīts, veicot aptauju pircēju vidū. Tā var būt automatizēta anketa, kas tiek atskaņota pēc menedžera un pircēja telefonsarunas vai tiek nosūtīta pa SMS vai e-pastu. Uzņēmums, izsūtot aptauju, lūdz patērētāju novērtēt apmierinātības līmeni ar pieredzi. Skala bieži svārstās no 1 līdz 5, kur vērtība 1 norāda, ka klients ir pilnībā neapmierināts ar pakalpojumu, bet vērtība 5 norāda, ka klients ir pilnībā apmierināts. CSAT klientu apmierinātības rādītājs tiek parādīts kā to klientu procentuālā daļa, kuri ieguvuši 5.
CES un SCI indeksi
Klienta piepūles rādītājs ļauj analizēt klienta piepūles līmeni, lai atrisinātu savu problēmu, mijiedarbojoties ar organizāciju. Zemākāšis rādītājs, kas nozīmē, ka klients pieliek mazāk pūļu, mijiedarbojoties ar uzņēmumu, jo lielāka ir viņa lojalitātes iespējamība šim uzņēmumam.
Drošu klientu indekss parāda klientu uzticamības un pārliecības līmeni. Tas visvairāk saistīts ar uzņēmuma rentabilitāti, tā tirgus daļu, kā arī pastāvīgo klientu skaitu. Ja SCI vērtība ir mazāka par 0,7, tad šie klienti ietilpst "riska" grupā, ja vērtība ir no 0,9 līdz 1,0, klienti ietilpst drošajā grupā, citiem vārdiem sakot, lojālākajiem. Vērtības no 0,7 līdz 0,9 definē klientus kā neitrālus.
Piezīmes
Analizējot klientu apmierinātību, ir vērts pievērst uzmanību arī dažām piezīmēm. Apmierinot klientu vajadzības uzlabot klientu apmierinātības indeksu, jums jāpievērš uzmanība augsta indeksa rezultāta sasniegšanas izmaksām.
Strauji augošie tirgi šodien negarantē, ka ar augstu apmierinātības indeksa līmeni uzņēmuma finanšu rezultāti būs nodrošināti arī nākotnē. Klienti var augstu novērtēt uzņēmuma preci vai pakalpojumu, bet veikt pirkumu no konkurenta, jo klienta prece klientam šķita izdevīgāka vai pievilcīgāka.
Uzņēmumiem ir jāanalizē klientu apmierinātības indekss, izmantojot dažādas metodes. Ar lielu aptauju, kas tiek veikta reizi gadā, var nepietikt, lai iegūtu pilnīgu priekšstatu par patērētāju lojalitāti.
Indeksa vērtības, kuras uzņēmumam nepieciešamscensties
Analizējot klientu apmierinātības indeksu, uzņēmumi var arī analizēt klientu atteikuma procentuālo daļu. Tas nedrīkst pārsniegt 5%.
Gala aprēķins pēc NPS klientu apmierinātības indeksa formulas nedrīkst būt zemāks par 50. Tieši šī vērtība uzņēmumam ir pozitīva. CSAT ir jābūt tuvu 80%.
Klientu apmierinātības līmeni var ietekmēt uzņēmuma uzticamība, preču klāsts un izmaksas, iespēja izmantot dažādas kredītu un nomaksas programmas. Tāpat klienta viedokli ietekmē uzņēmuma preču drošuma dokumentāru pierādījumu esamība. Svarīgs parametrs ir klienta viedoklis par apkalpošanu uzņēmumā: ātrs vai ilgs, draudzīgs vai nē. Visi mazie faktori kopā veido vienu viedokli, kas tieši ļauj analizēt patērētāju apmierinātības rādītājus.
