Šodien jūs varat atrast ļoti daudz veidu, kā reklamēt vietni, produktu vai pakalpojumu, tāpēc kļūst grūtāk apstāties pie viena. Ir izeja – tā vai citādi izmantot daudzus rīkus un tad izvērtēt, cik efektīvi tie darbojās. Mēs apskatīsim svarīgu socioloģisko pētījumu veidu tīmeklī. Šī ir klientu apmierinātības aptauja.
Kas ir interneta aptauja?
Noteikti daudzi no jums vismaz vienu reizi vietnē ir redzējuši anketas, kas veltītas pakalpojuma vai preču kvalitātei, jautājumus par satura atbilstību, vietnes dizainu vai jūsu attieksmi pret jebkuru problēmu. Varbūt daži no jums saņēmuši līdzīgu tiešsaistes aptauju pa e-pastu? Vai atbildējāt uz anketas jautājumiem, vai arī tā jums bija laika tērēšana?
Patiesībā klientu aptaujas ir ļoti efektīvs veids, kā iegūt atsauksmes no visas pasaules. Īpaši progresīvi uzņēmumi organizē Skype konferences un fokusa grupas, lai labāk iepazītu savu klientu bāzi. Nepārliecina? Tālāk ir norādītas dažas no svarīgākajām šīs izpētes metodes priekšrocībām.
Tiešsaistes aptauju priekšrocības
- Jūs varat novērtēt klientu apmierinātību īsā laikā, negaidot, kad viņš vēlreiz sazināsies ar jums par pirkumu.
- Izmantojot vienu anketu, varat novērtēt vairākus respondentus vienlaikus, kas ievērojami atvieglos darbu un ietaupīs intervētāja laiku.
- Tiešsaistes aptauja ir daudz lētāka nekā drukāta, un tai nav nepieciešami gandrīz nekādi finanšu ieguldījumi.
- Ir iespējams rādīt dažādus materiālus un prezentācijas (video, kartītes, fotogrāfijas).
- Jūs varat atbildēt uz jautājumiem anonīmi, nesazinoties ar intervētāju.
- Protams, tāpat kā jebkurai pētniecības metodei, klientu apmierinātības novērtēšanai, izmantojot anketu, ir vairāki trūkumi.
Tiešsaistes aptauju trūkumi
- Dažos gadījumos var sasniegt zemu izlases reprezentativitātes līmeni, t.i. dažreiz nav skaidrs, kādā statusā un finansiālajā situācijā ir intervētā persona, un tāpēc jums būs jāuzdod jautājumi, uz kuriem ne vienmēr var atbildēt godīgi.
- Vecāku cilvēku aptaujas problēma, jo daži no viņiem izmanto interneta tehnoloģijas.
- Grūtības veikt padziļinātu izpēti, jo nav iespējas uzdot precizējošus jautājumus.
Bet, neskatoties uz valdošajiem apstākļiem, klientu apmierinātības novērtējums, izmantojot anketu, tiks izmantots diezgan bieži. Pats svarīgākais ir pareizi uztaisīt anketu, lai respondentam aizpildīšanas procesā nerastos jautājumi un viņš vēlas atbildētgodīgi līdz galam. Apskatīsim galvenās darbības, kas jums palīdzēs to izdarīt.
Pirmais solis - motivējiet aptaujas dalībniekus
Protams, jūsu auditorija var būt aizņemta ar daudzām citām lietām un nevēlēsies atrisināt jūsu problēmas. Tāpēc ir nepieciešams efektīvs motivācijas līdzeklis. Piedāvājiet kādu balvu vai atlaidi aizpildīšanai atkarībā no tā, ko jūs ieviešat.
Otrais solis - formulējuma vienkāršība
Anketas jautājumiem jābūt vienkāršiem, skaidriem un viegli saprotamiem. Neizmantojiet sarežģītus formulējumus un sarežģītus teikumus. Maz ticams, ka kāds jautājumus pārlasīs vairākas reizes, un rakstītā jēgu var sagrozīt respondents, kas nozīmē, ka klientu apmierinātības novērtējums būs kļūdains.
Ir daudz vienkāršāk atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem, ja ir vairākas izvēles iespējas vai atbildes ir jā vai nē. Novirziet intervējamos sev vēlamajā virzienā. Piedāvājiet pretējus variantus, novērtēsim šo vai citu aktivitātes pusi desmit ballu skalā.
Ietveriet atvērtos jautājumus, uz kuriem respondentam ir jāatbild pašam, taču neizmantojiet tos pārmērīgi.
Trešais solis - anketas izveide
Jūsu sūtītajai aptaujai, it īpaši, ja tā ir klientu apmierinātības aptauja, jāsākas ar sveicienu. Labāk, ja tas ir mērķtiecīgs. Tālāk vajadzētu būt sociālo jautājumu blokam, dzimuma un vecuma precizēšanai, ja nepieciešams. Pēc tam notiek aptauja par tēmu, sākot ar slēgtām (ar piedāvātajāmatbilžu varianti), beidzot ar atvērtiem jautājumiem. Beigās noteikti pateicieties dalībniekam par atbildi.
No kā vajadzētu izvairīties?
Pirmkārt, šīs ir lietas, kuras varat izdomāt pats. Piemēram, cik bieži lietotājs apmeklē vietni vai ko viņš jau ir iegādājies veikalā. Pamatojoties uz viņa pirkuma datiem, jūs pat varat izveidot viedokli par to, kādas jaunas preces viņu interesēs un kādus e-pasta ziņojumus viņam nosūtīt.
Otrkārt, izvairieties no jautājumiem par izpeļņu un ienākumiem, jebkādiem personiskiem jautājumiem (slimībām, tuvību, līdzdalību antipolitiskās aktivitātēs), citiem vārdiem sakot, no tēmām, uz kurām cilvēks, visticamāk, neatbildēs atklāti.
Treškārt, nepārslogojiet anketu ar jautājumiem, 15. punktā jūsu respondentam paliks garlaicīgi, un 20. punktā viņš pārtrauks atbildēt vispār. Optimālais skaitlis ir 10.
Ceturtkārt, neaizmirstiet par savas aptaujas mērķauditorijas atlasi. Respondentam ir jāsaprot, par ko viņam jautā, pretējā gadījumā aptaujas jēga zūd.
Visbeidzot, neuzdodiet acīmredzamus jautājumus, uz kuriem cilvēks atbildēs jā, lai gūtu labumu savā labā. Piemēram, vai vēlaties saņemt atlaidi vai dāvanu?
Nobeigumā vēlos atzīmēt, ka klientu apmierinātība lielā mērā ir atkarīga no jūsu izpratnes par to, kas viņam vajadzīgs un ko viņam piedāvāt. Vajadzību nezināšana noved pie tā, ka jūs ražojat nepieprasītu produktu, kas nozīmē, ka jums nav iespēju iegūt apmierinātu apmierinātu klientu. Otrais punkts ir adekvāti apzināties savas stiprās un vājās puses, unto var izdarīt tikai ar sabiedriskās domas aptaujas palīdzību, t.i. aptauja.
