Tirdzniecības darbinieki no pirmavotiem zina par sarežģītiem klientiem. Turklāt šāda veida pircēji veido lielāko daļu no visiem patērētājiem kopumā. Viņiem pastāvīgi rodas strīdi, iebildumi, ar kuriem vadītājam jātiek galā. Nepietiek tikai piedāvāt un pareizi prezentēt produktu, tas ir arī jāpārdod. Tur slēpjas grūtības. Iebildumu risināšana ir neatņemama pārdevēja sastāvdaļa, kas vienlaikus ir izaicinoši un interesanti. Jābūt gatavam, ka pircējs noteikti kaut ko jautās, būs ar kaut ko neapmierināts. Tieši cīņa ar iebildumiem atšķir izcilu vadītāju no viduvēja, vai viņš spēj pārliecināt viņu par nepieciešamību iegādāties kādu konkrētu produktu.
Kā pareizi pārdot?
Galvenā kļūda, risinot iebildumus, ir ātras un pēkšņas atbildes. Jāatceras, ka dialogs ar pircēju ir jāuztur pastāvīgi. Ja pārdevējs klusēs, viņš neradīs uzticību. Pārdošanas laikā ir ļoti svarīgi risināt iebildumus. Kad klients redz negatīvu reakciju, viņš nobīstas.
Šajā ziņā pārdevēji iesācējitev ir smagi jāstrādā. Dialogam jārit gludi, katrs vārds ir jāapsver. Galu galā neveiksmīgi izmesta frāze var salauzt “pamatu”, kuru veidojāt jau sarunas ar klientu sākumā. Eksperti iesaka izmantot noteiktus principus:
- vispirms rūpīgi jāuzklausa visi klienta iebildumi, tad jāietur neliela pauze un jāiesaistās dialogā;
- jāuzdod precizējoši jautājumi, lai atklātu patieso neapmierinātības cēloni;
- pievērsiet uzmanību niansēm, kas pircējam netīk, un pasniedziet tās labvēlīgākā gaismā;
- novērtējiet iebilduma patiesumu;
- beidzot atbildes - šeit pārdevējam skaidri un gaiši jāpaskaidro, kāpēc šī prece ir jāiegādājas tieši šeit un tagad.
Uzdevumu izpilde
Metodes, kā rīkoties ar iebildumiem pārdošanā, ir diezgan dažādas. Lai tie visi piederētu, jums pastāvīgi jātrenējas. Psihologi ir izstrādājuši īpašus uzdevumus, ar kuriem vadītāji uzlabo savas pārdošanas prasmes. Ja izmantosit šo sistēmu, atbildes kļūs dziļākas un pārliecinošākas.
Tas ietver:
- Tehnika “jā, bet…”. Piemēram, klients saka, ka jūsu uzņēmumam ir augstas cenas. Vadītājs atbild: "Jā, bet mēs nodrošinām bezmaksas piegādi un garantējam augstu kvalitāti." Var būt daudz šādu piemēru, kā rīkoties ar iebildumiem.
- Bumerangs. Šis paņēmiens ir universāls un to var izmantot gandrīz jebkurā situācijā. Atbildes jāsākas ar frāzi "Tāpēc es iesaku jums iegādāties šo produktu."
- Salīdzinājumi. Šeit svarīga ir specifika. Jums ir jāsalīdzina produkts ar to pašu, ko piedāvā konkurents. Un pierādi, ka tavējais ir labāks vai lētāks. Galvenais ir nerunāt vispārīgi, bet sniegt reālus piemērus.
Izceļas
Klientu iebildumu risināšanai jābalstās uz noteiktiem principiem. Runājot par cenu, jums jāvadās pēc šādiem noteikumiem:
- vispirms jāiegūst klienta uzmanība, jāieinteresējas par pakalpojumu vai preci un tikai beigās jānosauc cena;
- ja klients pieprasa atlaidi, piedāvājiet bezmaksas pakalpojumu;
- jārunā par preces kvalitāti un tās pozitīvajiem aspektiem;
- ja preču izmaksas ir augstas, varat piedāvāt pirkumu uz kredīta ar vārdiem: "Šo veļas mašīnu uz kredīta varat iegādāties tikai par 4 tūkstošiem rubļu mēnesī";
- pastāstiet par to, ko klients zaudē, ja atsakās pirkt.
Kā mainīt klienta lēmumu?
Iebildumu risināšanas metodes neaprobežojas tikai ar runāšanu par produktu. Jums ir jāliek pircējam mainīt savas domas un iegādāties šo produktu tieši tagad. Lai kļūtu par lielisku aktīvu pārdošanas vadītāju, jums ir jāievēro noteikti noteikumi.
Starp tiem ir:
- zināšanas par visām produkta pozitīvajām īpašībām;
- uzmanīgi uzklausot klientu, identificējot problēmu un to risinot;
- draudzīga komunikācija;
- optimistisks.
Klients, kurš redz sev priekšāsmaidošs vadītājs, neviļus kļūst viņam lojāls. Viņš ir gatavs viņā uzklausīt, izsvērt argumentus un pieņemt pozitīvu lēmumu. Šeit galvenais ir nepārspīlēt. Nejauciet labestīgu smaidu ar "stulbu" smaidu.
Biežākās kļūdas
Augstais iebildumu apkarošanas līmenis tirdzniecībā tiek panākts, izmantojot izmēģinājumus un kļūdas. Izmantojot iepriekš minētās metodes, jūs varat sasniegt zināmus panākumus šajā jomā. Tomēr mēs nedrīkstam aizmirst par tipiskām kļūdām, kas notiek visbiežāk.
Pirmā un populārākā ir pārlieka spītība. Tas skar ne tikai iesācējus, bet arī daudzus pieredzējušus pārdevējus. Ne katrs klients var izturēt augstu spiedienu. Vairumā gadījumu pircējs aizveras, un vadītājs neatstāj uz viņu labāko iespaidu.
Otrā kļūda ir pārāk daudz vai pārāk maz informācijas. Jums tas ir jājūt, komunikācijai jābūt mērenai. Jums nav nepieciešams "runāt zobus" ar klientu vai, gluži pretēji, klusēt piecas minūtes. Visam jābūt skaidram un kompetentam.
Trešā kļūda ir cenas norāde. Pārdevēja mērķis ir pārdot preci vai pakalpojumu. Jums jāpārliecinās, ka pircējs iegādājas preci, pat nezinot cenu.
Tehnika iebildumu risināšanai. Saknes izvilkšana
Ir vairāki paņēmieni klientu iebildumu risināšanai, daži no tiem sīkāk aplūkosim šajā rakstā. Pirmais ir sakņu ekstrakcijas tehnika. Tās būtība ir noteikt atteikuma iemeslu un to novērst.
Vispirms rūpīgi jāuzklausa visi sarunu biedra argumenti. Pat ja viņš saka to pašu, ir aizliegts pārtraukt. Tas parādīs jūsu necieņu, un atbildes izskatīsies kā iemācīts scenārijs. Tad jāvienojas ar pircēju, jāpauž sapratne. Jums pastāvīgi jāuzdod precizējoši jautājumi, līdz jūs zināt patieso iebilduma iemeslu. Pēc tam sniedziet dzīvesstāstu vai piemēru, kad tās pašas bailes neapstiprinājās.
Daļēja piekrišana un psiholoģiska pieķeršanās
Uzdodot jautājumus, lai noskaidrotu iemeslu, varat izmantot šīs metodes. Risinot iebildumus pārdošanas jomā, ir jāiepazīstas ar detaļām. Daļēja vienošanās ļaus sarunu biedram redzēt jūs kā domubiedru. Tagad viņš vadītāju uztvers nevis kā uzņēmuma pārstāvi, kuram vajag pārdot preci, bet gan kā parastu cilvēku. Šī metode praksē izrādījās vislabākā. Tādas frāzes kā “Es tevi saprotu, es arī biju tādā situācijā. Tad es izmantoju iespēju, un mana dzīve mainījās uz labo pusi” palīdz nodibināt kontaktu un izveidot uzticību.
Psiholoģiskā pagarināšana nozīmē komplimentu. Tas ir, pārdevējs nepiekrīt, viņš apbrīno pircēja argumentus, slavē viņu. Tādējādi vadītājs nododas sev un it kā aicina uz dialogu.
Bumerangs
Mēs nedaudz pieminējām šo tehniku, tagad parunāsim vairāk. Šis paņēmiens ir diezgan vienkāršs, bet tajā pašā laikā ļoti efektīvs. To var pielietot jebkurā situācijā. Ir vajadzīgi visi argumenti.lai tulkotu sarunu biedru savā labā. Tas prasa nelielu treniņu, taču rezultāti nebūs ilgi gaidīti.
Apskatīsim vienkāršu piemēru, kā rīkoties ar iebildumiem par pārdošanu, izmantojot bumeranga tehniku. Visizplatītākais protests: "Prece ir ļoti dārga." Vadītājs atbildi konstruē šādi: "Jā, jums ir taisnība, bet par šo cenu var iegūt augstas kvalitātes preci, kā arī trīs papildu pakalpojumus." Ieinteresējiet pircēju, pastāstiet, ka pat tad, ja prece ir nedaudz dārgāka, varat būt pārliecināts par tās kvalitāti, mēs noorganizēsim bezmaksas piegādi utt.
Lai izprastu visas pārdošanas nianses, ieteicams lasīt profesionālo literatūru un daudz praktizēt. Pārdodiet visu visiem, un tad rezultāts nebūs ilgi jāgaida.
Fiksācijas tehnika
Šī metode ir lieliska, lai risinātu iebildumus no klientiem, ar kuriem esat strādājis iepriekš. Tas ietver spriedumu un argumentu veidošanu, pamatojoties uz sākuma punktu. Pozitīvie sadarbības momenti jāizmanto, lai pārliecinātu klientu. Piemēram, “Atcerieties, agrāk visi maksājumi bija laikā, nebija kavēšanās?” vai “Jūs zināt, ka mūsu uzņēmums pārdod tikai augstas kvalitātes preces. Atcerieties klēpjdatoru, ko no mums iegādājāties pirms sešiem mēnešiem…”.
Šis paņēmiens ļauj izveidot saziņai labvēlīgu vidi. To var izmantot arī negatīvā nozīmē. Ja jums ir informācija, ka jūsu konkurentiem ir bijušas problēmas ar pakalpojumu sniegšanu vai kas cits, varatņemiet vērā sarunā ar klientu. Tomēr atcerieties, ka jūs nevarat krāpties. Ja tas tiks noskaidrots, uzņēmuma un personīgi vadītāja reputācija tiks nopietni iedragāta.
Uzmini tehniku
Šī iebildumu risināšanas metode pēc būtības ir līdzīga saknes iegūšanas metodei. Arī šeit ir jānokļūst līdz patiesībai un jānoskaidro patiesais atteikuma iemesls. Šajā gadījumā jums vajadzētu sazināties ar personu nedaudz drosmīgāk, pieņemot problēmas risinājumu.
Piemēram, ja klientu neapmierina augsta cena, menedžeris var jautāt: "Labi, ja mēs nodrošinām atlaidi, jūs esat gatavs sākt sadarbību." Ja klients atbildēja noliedzoši, ir jāturpina noskaidrot patiesais iemesls.
Jums jāsaprot, ka bez tā nav iespējams kvalitatīvi strādāt ar pircēju. Daži vienkārši iebilst, jo viņiem ir garlaicīgi, citi ļoti vēlas noskaidrot, kāpēc cena ir tik augsta. Šādi klienti ir skaidri jānošķir. Pieredzējuši aktīvi pārdošanas menedžeri var vizuāli noteikt, vai klients ir ienācis, kurš koncentrējas uz pirkšanu, vai vienkārši vēlas pavadīt laiku.
Galvenie klientu atteikuma iemesli
Katram pārdevējam būtu jāzina vairāk par psiholoģiju. Galu galā, ejot cauri iebildumu risināšanas posmiem, jūs varat sasniegt daudz, zinot dažus "mikroshēmas". Jums ir jāsaprot savs klients, jāpārliecinās, ka viņš aiziet apmierināts un vēlas atgriezties vēlreiz. Ja viss ir izdarīts pareizi, tad vadītājs pats priecāsies par padarīto darbu, un pircējs atstās pozitīvu iespaidu.
Atlasiet dažusgalvenie iemesli, kāpēc klients saka nē:
- Psiholoģiskā aizsardzība. Parastais pircējs pārdevēju uztver kā plēsēju, kurš ir gatavs darīt visu, lai izkratītu no klienta pēdējo naudu. Tāpēc reflekss ir ieslēgts, un persona atbild noliedzoši.
- Slikta pieredze. Iepriekš pērkot jebkuru preci, klients saskārās ar obsesīvu pārdevēju, kurš pārmērīgi spiež. Pēc vienreizējas sarunas ar šādu personu jūs vairs nevēlaties to darīt.
- Negatīvās atsauksmes. Ja vismaz daži cilvēki runā sliktu par jūsu uzņēmumu, tas ir pietiekami, lai reputācija kristu. Un tirdzniecībā tam ir ļoti svarīga loma. Reputācijas zaudēšanas gadījumā kļūst daudz grūtāk strādāt ar iebildumiem.
- Bailes. Pircējam ir daudz. Viņš baidās tikt maldināts, izdarīt nepareizu izvēli utt. Noskaidrojot baiļu cēloni, jūs varat atrisināt problēmu.
Secinājums
Iebildumu risināšana, kā noskaidrojām, ir būtiska pārdevēja darba sastāvdaļa. Galu galā, neatkarīgi no tā, cik labi vadītājs prezentēja produktu, noteikti sekos vairāki jautājumi. Ir pārdevēju kategorija, kas lieliski prot parādīt un runāt par visām priekšrocībām, taču, uzdodot vienkāršu jautājumu, viņi apmaldās. Un, kad klients uzstāj un nepiekrīt, viņš psiholoģiski salūzt.
Aktīvam pārdošanas vadītājam ir jābūt daudzpusīgam cilvēkam, kurš prot improvizēt un kuram ir zināšanu bāze. Lai gūtu panākumus jebkurā jomā, jums ir jābūt profesionālim. Šajā ziņā tirdzniecība nav izņēmums. Pieredzējuši vadītāji var pārliecināt jebkuru klientu. Rezultātā uzņēmums gūst peļņu, un pircējs aiziet ar labu garastāvokli.
