Mārketera galvenais darbs ir apzināt klienta vajadzības. Ja uzņēmums ir izvēlējies nepareizu reklāmas uzņēmuma stratēģiju un nepareizi identificējis patērētāju vēlmes, tad uzņēmumu gaida zaudējumi, bet sliktākajā gadījumā - bankrots.
Vajadzības nosacīti var iedalīt vispārējās un individuālajās. Individuāla vajadzība var būt pēc pārtikas, pēc konkrētām lietām. Un vispār - dzīves apstākļos, komforts mājās, iemīļotajā darbā, finansiālā situācija.
Jebkura uzņēmuma ražotais produkts ir vērsts uz cilvēku vēlmju un vajadzību apmierināšanu. Mēs varam teikt, ka produkts ir izstrādāts, lai iepriecinātu klientus. Apsveriet, kā klientu vajadzības tiek identificētas personīgā sarunā ar uzņēmumu pārstāvošo vadītāju.
Šim speciālistam vienmēr jābūt korektam, pieklājīgam un smaidīgam. Vēlams, ja sarunas sākumā pārdevējs pasaka dažus komplimentus vai vada sarunu par vispārīgiem jautājumiem, piemēram, par laikapstākļiem. Šāds laicīgs (ne lietišķs) dialoga sākums radīs nepieciešamo atmosfēru, ieviešot tajā draudzīgas notis. Šis sarunas posms sagatavo "zemi", lai pēc tam kompetentiveikt klienta vajadzību noteikšanu.
Eiropā brīvs dialogs starp klientiem un darbiniekiem ir ierasts. Pie mums šāds komunikācijas stils ir tikai daļa no lietišķās komunikācijas kultūras. Diemžēl ir pircēji, kas pret apkalpojošo personālu izturas nicīgi. Konfliktsituācijās vadītāja uzdevums ir pārvērst dialogu pozitīvā virzienā.
Lai pareizi apzinātu klienta vajadzības, jautājumi jāuzdod detalizēti, tas ir, tie, uz kuriem nevar atbildēt ar “nē” vai “jā”. Nav nepieciešams teikt kaut ko tādu, ko klients var atspēkot. Atcerieties, ka vārds "nē" vienmēr negatīvi ietekmē cilvēka zemapziņu. Ja pircējs nezina, ko vēlas, jāmēģina ar viņu aprunāties, jājautā par vēlmēm, vēlmēm, noskaņojumu, ar kādu cilvēks ieradās veikalā. Pastāstiet viņam sīkāk par jauno produktu, par atsevišķu produktu priekšrocībām. Ir nepieciešams izmantot jebkādus psiholoģiskus trikus, lai klients pasmaidītu, uzsāktu konstruktīvu dialogu.
Cilvēkam, kas ierodas veikalā, ir jārodas iespaidam, ka viņu saprot, ka viņa vadītājs ir zinošs un kompetents patērētāja vajadzību apmierināšanas jautājumos. Tie pārdevēji, kuri vēlas atstāt labvēlīgu iespaidu par uzņēmumu, kurā strādā, rada siltu, nepiespiestu komunikācijas atmosfēru. Tikai pārliecināts cilvēks var iedvesmot uzticību un precīzi noteikt klienta vajadzības.
Pārdevējam ir jādzird katrs klienta vārds, nevis jāpārtrauc viņu. Ja sarunu iztraucē troksnis, tas jāatzīmē ar smaidu un nekautrējas vēlreiz pajautāt pircējam, ja kaut kas nav dzirdams.
Lai sagatavotu personālu, kas viegli komunicēs ar klientiem, nepieciešams veikt iknedēļas apmācības, vēlams lielās grupās. Vadītāja saruna ar personālu un vadības ar vadītāju rupjā veidā ir nepieņemama. Skarbā kritika noved pie klimata pasliktināšanās komandā.
Būs nepieciešama tirgus izpēte, lai labāk izprastu klientu vajadzības.
